Wie gibt man Vertriebsmitarbeitern Feedback?

Feedback ist sowohl eine Möglichkeit, Feedback an einen Mitarbeiter zu geben als auch, in gewissem Maße, eine Form der Kommunikation. Wie findet man die richtige Balance zwischen Aufrichtigkeit und der richtigen Art und Weise, die andere Person zu verstehen und sie zu einer Veränderung zu motivieren? Wie gibt man Feedback, das nicht die Mitarbeiter entmutigt, sondern sie dazu ermutigt, an sich selbst zu arbeiten?

Was bedeutet “Feedback”?

Feedback ist ein englischer Begriff, den viele Mitarbeiter nicht gut verbinden und den keine gute Reputation zuteil wird. Eine Definition des Begriffs besagt, dass es einfach Informationen sind, die eine Bewertung der Arbeitsqualität enthalten.

In der Theorie besagt negative Feedback, was der Mitarbeiter bei seiner Arbeit verbessern sollte, während die Rolle des positiven Feedbacks darin besteht, die Bemühungen des Mitarbeiters hervorzuheben und seine Bemühungen zu würdigen. In der Praxis variiert dies jedoch, und der wahre Reiz liegt in der Art und Weise, wie das Feedback gegeben wird.

Warum ist Feedback ein so hässliches Wort?

Warum wir Feedback nicht gut nutzen, schreiben M. Tamra Chandler und Laura Dowling Grealish in ihrem Buch “Feedback (and other ugly words)”:

“Feedback war manchmal eine Ausrede, um Bestrafung durchzuführen, ein Mittel zur Schamwürdigung und ein Werkzeug zur Manipulation. Es war üblich, dass Chefs einige Zeit Kommentare erhielten und sie dann einem verwirrten Mitarbeiter dann überraschend vorlegten.“.

Wir ließen Vorurteile sprechen und ließen sie unsere Sichtweise formen. Wir beharrten darauf, dass die Menschen ihre Meinungen an einem völlig unangemessenen Ort und zu einer völlig unangemessenen Zeit äußerten.

Wir haben uns bei jemandem beschwert, der dann die Informationen weitergegeben hat, bis sie schließlich an jemanden gelangten, dem wir etwas zuleide getan hatten. Einige glaubten, unter allen Umständen sei eine brutale Ehrlichkeit am besten, während andere auf Vermutungen und Hintergedanken vertrauten.

Wir äußerten unsere Meinung nur, wenn wir Bedenken hatten.”

Das ist eine Seite der Münze. Interessanterweise weisen die Autoren der Publikation jedoch auch auf die Gründe hin, warum dies von dem betreffenden Mitarbeiter sofort negativ wahrgenommen werden kann. Es geht um frühe schlechte Angewohnheiten, die uns eingeimpft wurden.

Es stellt sich heraus, dass unsere Kindheitserfahrungen auch eine große Rolle bei der Erfassung von Feedback spielen. Je häufiger wir starke und unkonstruktive Kritik von unseren Eltern, Geschwistern oder anderen Umfeldern erfahren haben, desto intensiver werden wir auf negative Aspekte dieses Begriffs reagieren.

Bereits von Anfang an lernen wir, dass Rückmeldung zu fürchten ist, dass sie etwas Schlechtes sein muss und uns jedes Mal unsere Selbstwertschätzung beeinträchtigen muss.

Was sollten also ein Manager und ein Verkaufsmitarbeiter, die sicherlich über eine Vielzahl von Erfahrungen zu diesem Thema verfügen, tun? Es lohnt sich sicherlich, sich die aktualisierte Definition von Feedback anzusehen.

Kennen wir den Weg, wie wir Feedback geben können?

Die Art und Weise, wie wir Feedback geben, ist von großer Bedeutung. Unsere Körpersprache, unsere Kommunikationsfähigkeiten und unsere Tonart können einen enormen Einfluss darauf haben, wie wir es geben. Gleichzeitig gibt es laut dem “Appreciation Report 2022” des HRM Institute nach Angaben von 47% Unternehmen keine Feedback-Kultur.

Die Mitarbeiter, die im Rahmen der Umfrage angaben, dass sie die Informationen erhalten würden, würden hingegen während der Feedback-Sitzung gerne detailliertere und konstruktivere Rückmeldungen erhalten (58% von ihnen).

Es lohnt sich zu überlegen, ob die bisherige Standard-Jahresbewertung und die damit verbundene “Großaktion”, um nützliche Rückmeldungen zu geben, dem Unternehmen tatsächlich zugutekommen und der anderen Person tatsächlich helfen, zu wachsen.

Ofte beginnt ein Mitarbeiter, nachdem die Sitzung nicht ganz professionell durchgeführt wurde, obsessiv darüber nachzudenken, ob er oder sie tatsächlich fair behandelt wurde und die Bewertung fair war.

Das ist äußerst wichtig, denn die Art und Weise, wie eine Person es erhält, beeinflusst ihre Motivation und ihr weiteres Engagement für ihre Aufgaben.

Moderne Definition von Feedback

M. Tamra Chandler und Laura Dowling Grealish plädieren dafür, Monologe durch Dialog zu ersetzen und auf die Behauptung zu verzichten, einander die richtige Meinung beizubringen. Sie fördern eine flexible Konversation und verwerfen die Drohung mit Ranglisten gegen Mitarbeiter.

Wie kann ein moderner Feedback-Sitzung aussehen? Tatsächlich sollten wir immer dann über Feedback sprechen, wenn jemand eine Idee mitteilt.

Jeder engagierte Mitarbeiter möchte sich weiterentwickeln und verbessern, benötigt jedoch den Impuls, den ein Manager geben kann. In diesem Zusammenhang sollte die moderne Definition effektiver Rückmeldung laut den Autoren wie folgt lauten:

“Unambitionierte und spezifische Informationen, die zum alleinigen Zweck gesucht oder bereitgestellt werden, um Personen oder Gruppen von Menschen dabei zu unterstützen, sich zu verbessern, zu wachsen oder voranzukommen.”

Feedback geben vs. die Rolle eines Führers

Positives oder kritisches Feedback zu geben, ist meist die Aufgabe eines Abteilungsmanagers, der für die Teamführung verantwortlich ist. Es ist Ihre tägliche Aufgabe, Verkäufern über ihre Erfolge und Fortschritte zu berichten, aber auch über ihre Schwächen und die Notwendigkeit, ihre Leistung zu verbessern.

Es ist verständlich, dass Sie Zweifel haben, wie man eine Beziehung zu Ihren Teammitgliedern aufbaut, wie man deren Managementanforderungen erfüllt und wie man kommunizieren oder eine konstruktive und professionelle Botschaft formuliert. Wir hoffen, dass Sie in den folgenden Absätzen einige Tipps finden.

Lassen Sie uns zunächst sagen, dass es, wenn Sie ein Führungsperson sind, die ihr Vertriebsteam klug leiten möchte, auch eine gute Idee ist, sich selbst besser kennenzulernen und die Bereiche zu erkunden, in denen man arbeiten muss. Warum erfordert das geben von hilfreichen und umsetzbaren Rückmeldungen auch, sich selbst zu verbessern?

Nach Ansicht von Daniel Goleman, einem bekannten amerikanischen Sozialpsychologen, kann ein Leader nur dann gute Entscheidungen für die Organisation treffen und somit professionelle Feedback geben, wenn er die drei Schlüsselbereiche kennt und bewusst nutzt.

Die drei Arten der Fokussierung und der Empathie, die ein gutes Feedback unterstützen:

1. Fokus auf sich selbst, auf das eigene Ich, das aus folgenden Elementen besteht:

• die Fähigkeit, die eigenen Gedanken, Gefühle und Impulse zu überwachen,
• die Fähigkeit, ruhig zu bleiben, wenn man unter Stress steht,
• die Fähigkeit, sich auf das Ziel zu konzentrieren und daran zu arbeiten, die eigenen Ziele zu erreichen,

2. Fokus auf andere legen:

• Empathie gegenüber anderen: Mitfühlend sein und verstehen, wie sich eine Person denkt, was wir zu diesem Zeitpunkt für diese Person tun können,

3. Systemfokus/Bewusstsein:

• eine systemische Betrachtungsweise aus der Perspektive der Wirtschaftswissenschaften, der Wirtschaft und der Technologie eines bestimmten Unternehmens.

Laut Grzegorz Radlowski in seinem Buch “How to Use Feedback. The Art of Feedback” sollte ein guter Leader alle drei Bereiche in sich entwickeln, doch es ist die zweite dieser Bereiche, die für ihn entscheidend sein kann:

“Die Bewusstsein für die Vielfalt der Menschen, die subtilen Unterschiede zwischen ihnen und die Fähigkeit, sie zu erkennen, ist eine der wichtigsten Kompetenzen in diesem Bereich.“.

Besonders wichtig für die persönliche Entwicklung eines Führungspersonen ist die zweite Art der Fokussierung, bei der das Aufbauen von Beziehungen auf der Grundlage von Offenheit, auch in schwierigen Momenten, und das Erkennen reifer Antworten in verschiedenen Situationen unserer Kollegen dazu anregen sollte, um Feedback zu erbitten.”

Feedback-Methoden oder wie man Feedback gibt

Sie wissen bereits, was Feedback ist und dass es sich lohnt, sich auf die Aufbau der Beziehungen zu den Mitarbeitern zu konzentrieren. Aber wie sollten Feedback und die zugehörigen Botschaften verschiedener Art, die dem Gesprächspartner nicht immer angenehm sind, in der Praxis gegeben werden?

Lesen Sie mehr über die Sandwich-Methode, FUKO und Stop/Start/Continue. Denken Sie daran, dass jeder dieser Methoden auf guten Absichten, einer positiven Einstellung und dem privaten Gespräch zu den richtigen Zeiten beruhen sollte, ohne dabei zu zögern.

Feedback sollte nicht im Flur präsentiert werden, sondern stattdessen vorzugsweise direkt im Büro. Wie die Nachricht vermittelt wird, ist von großer Bedeutung.

Die Sandwich-Methode

Stellen Sie sich vor, Sie machen einen Sandwich für den Empfänger, bevor Sie dem Mitarbeiter Feedback geben. Wie genau sieht das aus? Sie geben die weniger angenehme Informationen zwischen den guten Nachrichten.

Eine solche Übermittlung von Feedback sieht folgendermaßen aus: positives Signal – negatives Signal – positives Signal.

Nach Ansicht von Personalexperten ist das Sandwich nützlich, wenn man täglich Feedback gibt, Tipps gibt oder bei einzelnen Aufgaben kommentiert.

Der Nachteil dieser Rückkopplungsmethode beim Feedback ist möglicherweise, dass die letzte positive Botschaft, bestehend aus schönen Worten, das, was man wirklich vermitteln wollte, “verfälscht”.

Die FECE-Methode

Eine weitere Methode, die Ihnen dabei helfen wird, Feedback zu geben, ist das Feedback-Erstellungssystem FECE. Es kann motivieren, aber es bringt auch irgendwie die Verkäufer dazu, Verhaltensweisen zu ändern, die verbesserungswürdig sind.

FECE ist eine Abkürzung für vier Wörter:

• Fakten – Ihre Botschaft muss auf Fakten basieren. Dies ist besonders wichtig, wenn es um den negativen Typ und den Vertriebsbereich geht, zum Beispiel, weil die Arbeit von Vertriebsmitarbeitern viele Details umfasst: häufige Treffen mit dem Kunden, effektive Telefonate, Gespräche, abgeschlossene Verträge. Dies ist mit Schlüsselperformanceindikatoren und Berichten verbunden, zum Beispiel über die Anzahl der Kunden oder den Umsatz. Die Motivation Ihres Mitarbeiters hängt davon ab, wie und was Sie kommunizieren.
• Emotionen oder Relevanz – In dieser Phase beschreiben Sie Ihre Emotionen und Gefühle, die durch die bereits genannten Fakten ausgelöst wurden.

• Konsequenzen – Sie zeigen die Folgen der von Ihnen präsentierten Fakten und Handlungen an. Dies tun Sie, nachdem Sie das Verhalten identifiziert haben, das Ihre Gefühle ausgelöst hat. Sie sprechen darüber, was passieren wird, wenn das Verhalten des Mitarbeiters sich nicht ändert.
• Erwartungen – Sie stellen Ihre Erwartungen dem Empfänger der Nachricht vor, identifizieren die Umsetzung der Änderungen und setzen ein Ziel, das Sie erreichen möchten.

Der Nachteil dieser Methode besteht darin, dass sowohl der Teammanager als auch der Verkäufer viel Engagement erfordern. Wenn Sie nicht genügend Zeit haben, um alles genauestens zu prüfen, werden Sie wahrscheinlich nicht viel Erfolg beim Feedback geben können.

Die SSC-Methode (Stop/Start/Weiter)

Dies ist die einfachste Methode, um Feedback zu geben. Sie funktioniert nicht bei sehr komplexen Gesprächen, ist aber ideal für den täglichen Austausch. Sie konzentriert sich auf die Aufgaben, die erledigt wurden, und auf das, was weitergeführt werden muss.

Die Botschaft basiert auf drei Elementen:

1. Start – was die Person tun sollte, um ein besseres Ergebnis zu erzielen,
2. Stoppen – was der Mitarbeiter aufhören sollte, weil es die gewünschte Wirkung nicht hat,
3. Fortfahren – was der Verkäufer weiterhin tun sollte, weil es eine gute Wirkung hat.

Dies ist eine Methode, die sich für die Übermittlung einfacher Nachrichten und Kommunikation eignet. Sie berücksichtigt nicht alle Aspekte der Arbeit.

Feedback, das die Mitarbeiter wünschen

Feedback für Mitarbeiter in der Vertriebsabteilung, aber auch in anderen Abteilungen, ist sehr wichtig. Was zählt, ist nicht nur die Art und Weise, wie Feedback gegeben wird, sondern auch die Botschaft, die darin enthalten ist.

Laut der 35. Erhebung des Labor Market Monitor wird Feedback häufig in Form von Lob oder Kritik zu einer abgeschlossenen Aufgabe gegeben (55 Prozent der Befragten).

Nur 38 Prozent der Mitarbeiter erhalten eine gründliche Analyse verschiedener Aspekte der Arbeit, wie beispielsweise Qualität oder Leistung. Im Gegensatz dazu erhalten 35 Prozent der Mitarbeiter Rat und Unterstützung von ihrem Vorgesetzten, um zu erkennen, was sie besser machen könnten.

Können Sie lernen, Feedback zu geben? Erfahren Sie, wie Sie es in der Praxis umsetzen können.

Wie gibt man Feedback in der Praxis?

Wie können Sie Fehler vermeiden? Verwenden Sie die folgenden Hinweise, wenn Sie Feedback geben müssen.

1. Wenn Sie es geben müssen, bereiten Sie sich gut vor. Entwickeln Sie ein Szenario für das Gespräch, lesen Sie die notwendigen Berichte, ziehen Sie Schlüsse, analysieren Sie die Daten. Stützen Sie sich auf Fakten. Ihre Haltung wird einen großen Einfluss auf die Rezeption Ihrer Botschaft haben. Denken Sie daran, dass Rückmeldungen nicht unter Stress und wenn Sie müde sind (erlitten haben) gegeben werden sollten.
2. Bereiten Sie den Verkäufer darauf vor, wenn Sie Feedback geben werden. Vereinbaren Sie ein privates Meeting im Büro. Wenn Sie Feedback vor zufälligen Leuten geben, wird der Verkäufer das Vertrauen in Sie verlieren.
3. Denken Sie an das CEDAR-Modell, das eine Erweiterung des Akronyms aus den englischen Worten ist.

• Kontext (Kontext) – beschreiben Sie den Kontext, auf den Sie Ihre Nachricht beziehen,
• Beispiele (Beispiele) – geben Sie konkrete Beispiele für Verhaltensweisen und Zahlenangaben an,
• Diagnose (Diagnose) – führen eine Analyse durch, unter Bezugnahme auf die gegebenen Beispiele,
• Aktionen – geben Sie Hinweise, Vorschläge und Verbesserungen, die die Arbeitsergebnisse verbessern können,
• Bewertung (Evaluation) – vereinbaren weitere Treffen, um den Fortschritt gemeinsam zu besprechen.

4. Siehe Einzelheiten: Besprechungen, E-Mails, Nachverfolgung, Transaktionen.
5. Erklären Sie die Auswirkungen der bisherigen Leistung des Verkäufers auf den Umsatz. Nutzen Sie Berichte. Zeigen Sie konkret an, was aus diesen Maßnahmen hervorgegangen ist.
6. Erklären Sie Ihre Erwartungen klar. Nichts ist schlimmer als verwirrte Botschaften und vage Ziele. Legen Sie spezifische Kennzahlen fest.
7. Seien Sie ein Partner im Gespräch. Sprechen Sie direkt mit dem Interviewten und halten Sie Kontakt mit ihm/ihr. Hören Sie aktiv zu und seien Sie offen für die Argumente der anderen Person, wenn Sie Fehler erklären. Beurteilen Sie das Arbeitsverhalten, nicht die Person selbst.
8. Feedback richtet sich nicht an Fehler. Betrachten Sie es als einen Prozess. Feedback sollte Teil der Unternehmenskultur sein. Nutzen Sie die Gelegenheit, um das Feedback wertschätzen zu können. So motiviert es die Mitarbeiter und ermöglicht ihnen das Wachstum, was auch Auswirkungen auf das Umsatzwachstum hat.

Wie kann Salesbook Ihnen dabei helfen, Feedback zu geben?

Sie verfügen bereits über das Wissen, wie Sie konstruktive Feedback geben können, ohne die Mitarbeiter zu entmutigen. Was Sie hilfreich finden, um Ihr Feedback zu ergänzen, ist eine moderne Plattform, die sowohl Führungskräften als auch Verkäufern Unterstützung bietet und Ihnen harte analytische Daten liefert.

Salesbook ist ein Tool, das Sie als Manager unterstützen wird, da es alle wichtigen quantitativen und qualitativen Daten über die Leistung der Verkäufer in Ihrem Team sammelt.

Mit solchen Informationen wird es Ihnen sicherlich einfacher sein, Feedback zu geben, da diese anhand konkreter Zahlen unterlegt werden.

Unabhängig davon, welche Methode Sie wählen, stellt Salesbook Ihnen Argumente zur Verfügung, die Sie in einem Gespräch mit einem Verkäufer verwenden können. Alles, was Sie tun müssen, ist, vorher einen automatisierten Bericht zu erstellen.

In der Vertriebsabteilung zählen Fakten

Mit Salesbook können Sie die Leistung Ihrer Vertriebsabteilung aus vielen Perspektiven analysieren. Mithilfe der Registerkarte „Berichte“ im CRM-System können Sie automatische Berichte zu den von Ihnen interessanten Daten erstellen, wie zum Beispiel:

• die Anzahl der Termine im Kalender nach einzelnen Verkäufern,
• Anzahl der Sitzungen in einer bestimmten Zeitspanne,
• anzahl der abgegebenen Anrufe,
• Anzahl der erfolgreichen Angebote,
• der Wert der Verträge nach Verkäufer,
• Grad der Erreichung der wichtigsten Leistungsindikatoren.

Dies ist nur ein Beispiel für die Daten, die Sie erhalten können. Salesbook bietet Ihnen vordefinierte Berichte zu Themen wie Meetings, Kunden, ausgearbeiteten Angeboten der Verkäufer oder Verkaufsvorhersagen.

Gleichzeitig können Sie ganz einfach (basierend auf den Daten, die das CRM-System erfasst) einen eigenen Bericht erstellen und diesen anschließend in die Favoriten-Registerkarte einfügen.

Erfahren Sie, wie Verkäufer arbeiten

Quantitative Daten sind nur eine Seite der Medaille. Wenn Sie professionelle Feedback geben möchten, verwenden Sie Salesbook, um auch qualitative Daten zu analysieren.

Was kann man herausfinden?

• Wie viel Zeit ein bestimmter Verkäufer mit einem bestimmten Kunden verbracht hat,

• Welche Materialien er während der Präsentation verwendet hat,
• Welche Schritte er unternommen hat und welche am effektivsten sind,
• Ob er in seinem täglichen Arbeitsalltag Folgemaßnahmen durchführt und wie oft er dies tut,
• Welche Kommunikationssprache er verwendet, ob er ein Experte ist und zuverlässige Informationen über das Produkt geben kann.

Dies sind nur einige der Informationen, die Sie aus automatisierten Berichten erhalten können. Wenn Sie an diesem Thema interessiert sind, lesen Sie unseren Blog, um mehr über die Messung der Verkaufseffektivität zu erfahren.

Zusammenfassung

Jeder Unternehmer muss die Arbeit seiner Mitarbeiter auf irgendeine Weise überwachen, um reagieren zu können, wenn deren Qualität von den akzeptierten Standards abweicht.

Konstruktive Kritik zu geben ist viel einfacher und professioneller, wenn Sie als Manager anhand von Zahlen argumentieren können. Salesbook ist ein modernes Tool, das die Verantwortung dafür, diese selbst zu analysieren, von Ihnen abnimmt.

Erfahren Sie, was Salesbook für Sie tun kann

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