Die Rolle der Abstraktion beim Vertrieb von Finanzdienstleistungen

Maciej Glowacki

2019-03-28

Luftdichtheit und Zeit – die Feinde des Verkaufs

Der Verkäufer bedient sich in der Regel einer schwer verständlichen Sprache, die durch zahlreiche Details und Fachbegriffe der jeweiligen Branche geprägt ist, z. B. „konservatives, ausgewogenes Sparprofil”, „Indexierung”, „Berechnung der Leibrente”, „Unfähigkeit des Kindes zur selbstständigen Existenz”, „Zeitwert des Geldes” usw. All diese Begriffe und Ausdrücke sind in der Finanz- und Versicherungsbranche verständlich, für einen CNC-Maschinenbediener jedoch nicht unbedingt.

Ein weiterer nachteiliger Faktor ist die zeitliche Begrenzung – wir haben buchstäblich nur einen Augenblick Zeit, um eine Idee zu vermitteln und das Interesse des Kunden zu wecken. Wir fangen an, in einer unverständlichen Sprache zu sprechen. Unverständnis führt zu Vorsicht und Distanz, was wiederum sehr oft zu Ungeduld und Abwehrmechanismen führt.

Lassen Sie uns in Abstraktionen sprechen, also in symbolischen Bildern

Um den Verkaufsprozess kundenfreundlich zu gestalten, nutzen wir doch ein Bild, Farbe und Zahlen. Das Bild ist die einzige Kommunikationssprache, die jeder versteht. Wenn wir Bilder einsetzen, schaffen wir nicht nur eine Lösung, die sich gut verkauft, sondern auch eine, die universell einsetzbar ist (sowohl sprachlich als auch kulturell).

Oft möchten wir Begriffe wie Hochzeit, Studium, Bildung, Lebenshaltungskosten, Hobbys, Urlaub, Wohnung oder Reisen verwenden. Anstelle von Wörtern können wir Icons und Symbole verwenden, die für alle leicht verständlich sind. Nachfolgend finden Sie unseren Vorschlag.

Wie lässt sich überprüfen, ob die von uns ausgewählten Symbole universell und verständlich sind? Wir verfügen über zahlreiche „Werkzeuge”, die ausführlich beschrieben wurden.

All diese Bedürfnisse gibt es in verschiedenen Varianten: Grundstufe, Mittelstufe und Oberstufe – stellen wir das einmal dar! Ein Sternchen soll die Grundstufe symbolisieren, drei Sternchen die Oberstufe.

Fassen wir alles noch einmal zusammen und stellen wir die aus verkaufstechnischer Sicht sehr wichtige Frage: „Welche Zukunft wünschen Sie sich für Ihr Kind?” – Lassen wir den Kunden angeben, welche Punkte und in welcher Ausprägung für ihn am wichtigsten sind.

Fragen wir nach dem Namen und dem Alter des Kindes und erkundigen wir uns, in welchem Alter der Sprössling finanziell unabhängig sein wird.

Was können Eltern tun, um die Zukunft ihres Kindes zu sichern? Sie können eine Immobilie kaufen oder bereits eine besitzen, sie können regelmäßig einen bestimmten Betrag beiseite legen. Versuchen wir erneut, dies anhand eines Bildes zu veranschaulichen.

Der langwierige Verkaufsprozess auf einem Bildschirm

Lassen Sie uns den Verkaufsprozess als Ganzes betrachten. Wir haben das gesamte Produkt auf einen einzigen Bildschirm reduziert. Auf welche Fragen gibt es uns Antworten und welche Emotionen weckt es?

• Welche Zukunft wünschen Sie sich für Ihr Kind? Hier geht es zunächst um die Träume der Eltern hinsichtlich der Sicherung der Zukunft ihres Kindes – im Laufe des Verkaufsprozesses werden sich diese Träume höchstwahrscheinlich ändern. Sollte der Preis zu hoch sein, kann der Verkäufer immer sagen: „Muss Ihr Kind während des Studiums wirklich ein Auto der Spitzenklasse haben?”.
• Wir lassen unseren Kunden die Hauptkategorien auswählen, die er absichern möchte.
• Wir kennen den Namen des Kindes, also sprechen wir ihn an: Wie alt ist Adaś, und wann glauben Sie, dass Adam finanziell unabhängig sein wird? Oberschule, Studium, erster Job im Alter von 27–28 Jahren?
• Wir wissen, welche Anstrengungen die Eltern unternommen haben: eine Immobilie, regelmäßiges Sparen

Vor allem aber hat unser Gespräch dazu geführt, dass die bereitgestellten Informationen der Wahrheit nahekommen, das heißt, der Kunde weiß, dass er daran arbeitet, die Zukunft seines Kindes zu sichern, und wir wollen ihm dabei helfen. Und das ist für beide Seiten von Vorteil, denn weder der Verkäufer noch das Unternehmen wollen das Angebot und die Möglichkeiten des Kunden überschätzen.

Über welche Verkaufsdaten verfügen wir bereits?

Betrachten wir das Ganze einmal aus finanzieller Sicht und schauen wir uns an, welche Daten uns zur Verfügung stehen:

• Name und Geburtsdatum des Begünstigten,
• Laufzeit der Police,
• Versicherungssumme = ((Zukunft des Kindes) – (unternommene Anstrengungen)) * Zeitwert des Geldes,
• Einmalbeitrag/monatlicher Beitrag.

Was müssen wir noch nachfragen? Eventuelle Zusatzklauseln – aber der Kunde versteht das Produkt, daher wird es keine Probleme geben, drei zusätzliche Fragen zu beantworten (die in der ersten Phase nicht wesentlich sind), die jedoch bei der Berechnung und dem Abschluss der Police bereits von Bedeutung sind..