Echo AI w Salesbooku. Jak działa system alertowy analizujący proces obsługi klienta

W systemach CRM znajduje się coraz więcej informacji o tym, co dzieje się z klientem. Rejestrujemy zgłoszenia, zadania, kolejne etapy procesu, aktywności pracowników i historię komunikacji. Problem pojawia się wtedy, gdy zespół prowadzi równolegle setki takich procesów. Dane są w systemie, ale ktoś nadal musi je przejrzeć i zauważyć, że w konkretnej sprawie czegoś brakuje. Do tego właśnie służy Echo AI, nowa funkcja Salesbooka przeznaczona do analizy procesów obsługi klienta.

Echo AI działa jako system alertowy. Analizuje przebieg obsługi i wskazuje sytuacje, w których w procesie pojawia się brak wymagający uwagi użytkownika.

Zamiast więc przeglądać kolejno wszystkie sprawy i szukać wyjątków, użytkownik otrzymuje informację o tych procesach, które powinien sprawdzić.

Czym jest Echo AI?

Echo AI jest warstwą analityczną działającą na procesach obsługi klienta prowadzonych w Salesbooku.

Salesbook pozwala zarządzać m.in. zgłoszeniami, zadaniami, komunikacją po sprzedaży oraz własnymi workflow obsługi klienta. Echo AI wykorzystuje kontekst tych procesów do ich analizy i zwracania uwagi na występujące w nich braki.

Nie jest więc kolejnym chatbotem do prowadzenia rozmowy z klientem. Nie służy również do generowania ogólnego podsumowania danych z CRM-u.

Jego zadanie jest znacznie bardziej konkretne: wykryć sytuację w procesie obsługi, która wymaga sprawdzenia, i wygenerować alert dla użytkownika.

Jak działa Echo AI?

Mechanizm Echo AI można sprowadzić do trzech etapów.

1. Proces obsługi klienta odbywa się w Salesbooku

Punktem wyjścia są informacje znajdujące się już w systemie.

Firma może prowadzić w Salesbooku własne procesy after sales, obsługiwać zgłoszenia, przypisywać zadania i rejestrować działania wykonywane wobec klienta.

Dzięki temu historia obsługi nie znajduje się wyłącznie w skrzynkach e-mail pracowników, notatkach czy dodatkowych arkuszach.

Jest częścią procesu zapisanego w CRM.

2. Echo AI analizuje przebieg procesu

Na tej warstwie działa mechanizm AI. Echo AI analizuje proces obsługi konkretnego klienta i sprawdza, czy występują w nim braki. To ważne rozróżnienie.

Klasyczny raport pokazuje np. liczbę otwartych zgłoszeń, czas ich realizacji albo liczbę wykonanych działań. Echo AI patrzy na konkretny proces i szuka sytuacji, które wymagają uwagi.

Użytkownik nie musi więc sam filtrować całej bazy i ręcznie analizować każdej sprawy.

3. System generuje alert

Jeżeli analiza wskaże brak w procesie, użytkownik otrzymuje alert. W praktyce oznacza to zmianę sposobu pracy z CRM-em.

Zamiast:

otworzyć bazę → przefiltrować sprawy → wejść w klienta → przeanalizować historię → znaleźć problem

system może wcześniej wskazać, że właśnie tutaj warto zajrzeć.

I to jest najważniejsza funkcja Echo AI.

Nie chodzi o kolejną porcję danych. Chodzi o wyłuskanie z danych sytuacji, które wymagają działania.

Echo AI a klasyczne alerty w CRM

Systemy CRM od lat pozwalają tworzyć różnego rodzaju automatyczne powiadomienia.

• Jeżeli minął termin zadania, wyślij wiadomość.
• Jeżeli status zmienił się na określoną wartość, uruchom akcję.
• Jeżeli pole jest puste, przypomnij użytkownikowi o jego uzupełnieniu.

Takie automatyzacje są bardzo użyteczne, ale działają przede wszystkim na wcześniej zdefiniowanych warunkach.

Echo AI dodaje do tego warstwę analizy procesu.

Nie jest jedynie prostym mechanizmem typu „jeżeli X, zrób Y”. Jego rolą jest przeanalizowanie kontekstu obsługi i zwrócenie uwagi na brak, który powinien zostać sprawdzony.

Dzięki temu system nie tylko przechowuje informacje o procesie, ale pomaga użytkownikowi je interpretować.

Dlaczego analizowanie pojedynczych procesów jest ważne?

Raport może pokazać, że 95 proc. spraw jest realizowanych prawidłowo. Z perspektywy całej organizacji wynik wygląda bardzo dobrze.

Problem w tym, że klient znajdujący się w pozostałych 5 proc. nie interesuje się średnią. Interesuje go jego własna sprawa. Dlatego w obsłudze klienta potrzebne są dwa poziomy kontroli.

Pierwszy to analityka zbiorcza: KPI, średnie czasy, liczba zgłoszeń, efektywność zespołu. Drugi to kontrola konkretnych przypadków.

Echo AI działa właśnie na tym drugim poziomie. Pomaga wyciągać na powierzchnię procesy, w których pojawiło się coś wymagającego uwagi.

Co zmienia Echo AI w pracy zespołu obsługi klienta?

Najważniejszą zmianą jest sposób wyszukiwania problemów.

Bez mechanizmu alertowego pracownik albo manager musi sam zdecydować, które procesy sprawdzić. Przy małej liczbie klientów jest to możliwe. W większej organizacji oznacza jednak regularne filtrowanie danych i przeglądanie dużej liczby rekordów.

Echo AI odwraca ten model. To system ma wskazać proces, któremu warto się przyjrzeć.

Pracownik nadal podejmuje decyzję, kontaktuje się z klientem i wykonuje odpowiednie działania. AI nie zastępuje obsługi klienta, ale pomaga zdecydować, gdzie interwencja może być potrzebna.

Echo AI z perspektywy managera

Dla managera największą wartością Echo AI nie jest kolejny raport. Jest nią możliwość przejścia od kontroli losowych spraw do pracy na wyjątkach.

Wyobraźmy sobie zespół prowadzący jednocześnie kilkaset procesów obsługowych.

Manager nie powinien codziennie otwierać kilkuset kart klientów, żeby upewnić się, że wszystko przebiega zgodnie z procesem. Powinien przede wszystkim wiedzieć, które z tych procesów odbiegają od prawidłowego przebiegu i wymagają uwagi.

Do tego właśnie służy system alertowy.

Echo AI ma pomóc oddzielić sprawy przebiegające standardowo od tych, które wymagają sprawdzenia.

Echo AI nie działa obok CRM-u

To jeden z ważniejszych elementów całej funkcjonalności. Echo AI jest częścią Salesbooka, a nie zewnętrznym narzędziem AI, do którego trzeba eksportować dane o klientach.

Analizowany proces już znajduje się w systemie, w którym zespół pracuje na co dzień.

Dzięki temu użytkownik nie musi:

• eksportować danych do innego systemu,
• kopiować historii klienta do osobnego narzędzia,
• przygotowywać promptów,
• ręcznie opisywać sytuacji,
• pytać AI, czy widzi w niej jakiś problem.

Mechanizm analizy jest osadzony bezpośrednio w procesie obsługi klienta.

To istotne, bo dopiero w takim modelu AI może stać się elementem codziennej pracy, a nie narzędziem uruchamianym raz na jakiś czas.

Raport mówi, co się wydarzyło. Echo AI wskazuje, gdzie spojrzeć

To chyba najprostszy sposób na wyjaśnienie roli tej funkcji. Raportowanie nadal jest potrzebne. Pozwala ocenić efektywność zespołu, porównywać wyniki i analizować trendy. Ale raport agreguje dane.

Echo AI ma pomagać w pracy operacyjnej.

Jeżeli system wykryje brak w procesie konkretnego klienta, może zwrócić na niego uwagę wtedy, kiedy nadal można podjąć działanie.

Dlatego Echo AI nie zastępuje dashboardów i raportów dostępnych w Salesbooku.

Uzupełnia je o dodatkową warstwę: alerty wynikające z analizy przebiegu obsługi.

Dla jakich procesów można wykorzystać Echo AI?

Echo AI jest przeznaczone przede wszystkim do procesów obsługi klienta prowadzonych w Salesbooku.

Może więc znaleźć zastosowanie wszędzie tam, gdzie po sprzedaży firma prowadzi uporządkowaną sekwencję działań i chce kontrolować jej przebieg.

Dotyczy to szczególnie organizacji, które obsługują dużą liczbę klientów jednocześnie i w których manager nie jest w stanie ręcznie weryfikować każdej sprawy.

Im więcej równoległych procesów, tym większą wartość ma mechanizm, który zamiast prezentować całą bazę danych, wskazuje konkretne przypadki wymagające uwagi.

Echo AI w Salesbooku. Co jest najważniejsze?

Echo AI nie powstało po to, żeby generować kolejne treści za pomocą sztucznej inteligencji.

Jego funkcja jest operacyjna.

System:

• działa na procesach obsługi klienta prowadzonych w Salesbooku,
• analizuje ich przebieg,
• identyfikuje braki,
• generuje alerty,
• pomaga kierować uwagę zespołu na procesy wymagające sprawdzenia.

W praktyce oznacza to, że CRM przestaje być wyłącznie miejscem, w którym można znaleźć historię problemu po fakcie.

Zaczyna również aktywnie pomagać wskazać, gdzie w procesie obsługi może dziać się coś, czym warto zająć się teraz.