Baza wiedzy i Asystent AI w Salesbooku. Firmowa wiedza dostępna wtedy, kiedy jej potrzebujesz

Firmowa wiedza bardzo rzadko znajduje się w jednym miejscu.

Instrukcje są w dokumentach. Procedury w PDF-ach. Materiały dla sprzedaży na wspólnym dysku. Odpowiedzi na bardziej techniczne pytania w dokumentacji produktowej. Część informacji zna dział obsługi klienta, część produkt, a część osoba, która akurat jest na urlopie.

Problem nie polega więc wyłącznie na braku wiedzy. Często firma ma jej bardzo dużo. Problem zaczyna się wtedy, gdy pracownik potrzebuje konkretnej informacji i musi najpierw ustalić, gdzie jej szukać.

Dlatego w Salesbooku powstały dwa powiązane ze sobą rozwiązania: Baza wiedzy, która pozwala uporządkować i udostępnić firmowe materiały, oraz Asystent AI, który korzysta z zawartości tej bazy i pozwala zadawać pytania bez konieczności ręcznego przeglądania kolejnych artykułów i dokumentów.

Czym jest Baza wiedzy w Salesbooku?

Baza wiedzy to moduł służący do tworzenia uporządkowanego repozytorium informacji.

Można umieszczać w nim artykuły, instrukcje, dokumentację, materiały pomocnicze oraz pliki będące załącznikami do poszczególnych treści. Nie musi to być przy tym jedna wspólna baza dla całej organizacji.

W Salesbooku można utworzyć wiele osobnych baz wiedzy i przeznaczyć je dla różnych grup odbiorców. Firma może więc przygotować na przykład:

• bazę materiałów dla działu sprzedaży,
• dokumentację dla deweloperów,
• procedury dla helpdesku,
• wewnętrzną bazę dla pracowników,
• publiczne centrum pomocy dla klientów.

Każda z tych baz może mieć własną strukturę, treści oraz zasady dostępu.

Dzięki temu użytkownik nie musi przeglądać całej wiedzy dostępnej w organizacji. Otrzymuje dostęp do tych materiałów, które są potrzebne w jego pracy.

Baza wewnętrzna, publiczna albo dostępna po zalogowaniu

Jednym z ważniejszych elementów modułu jest możliwość zarządzania dostępem.

Bazę wiedzy można udostępnić wewnątrz Salesbooka albo jako zewnętrzny link. To oznacza, że to samo rozwiązanie może służyć zarówno jako wewnętrzne repozytorium wiedzy pracowników, jak i jako centrum pomocy przeznaczone dla klientów.

Administrator może określić, czy dana baza jest publiczna czy prywatna.

W przypadku bazy publicznej można wygenerować link prowadzący bezpośrednio do jej zawartości. Taka baza może być dostępna otwarcie albo wymagać zalogowania.

Możliwe jest również ograniczenie dostępu do konkretnych grup użytkowników. Dzięki temu osobną bazę może otrzymać np. sprzedaż, dział techniczny albo helpdesk.

Salesbook pozwala także tworzyć wiele baz i przełączać się pomiędzy nimi, jeżeli użytkownik posiada do nich odpowiednie uprawnienia.

Własny wygląd i konfiguracja bazy

Każda baza wiedzy posiada własne ustawienia.

Administrator definiuje między innymi jej nazwę, opis, główny język oraz adres URL. Możliwe jest również dodanie własnego logo.

Baza może zostać przygotowana również pod domeną lub subdomeną klienta. W momencie prezentacji Demo Day taka konfiguracja wymagała jeszcze konfiguracji po stronie technicznej.

Moduł obsługuje kilka wersji językowych. Podczas prezentacji dostępne były języki polski, angielski oraz niemiecki.

Można również skonfigurować dane kontaktowe wyświetlane użytkownikowi, gdy nie znalazł odpowiedzi, na przykład adres e-mail albo numer telefonu do wsparcia.

Dostępne są także podstawowe ustawienia SEO, takie jak tytuł, opis i słowa kluczowe.

Jak zorganizowane są treści?

Wiedza nie trafia do systemu jako długa lista niepowiązanych dokumentów. Treści są organizowane w kategorie, podkategorie i artykuły.

Administrator może tworzyć dowolną liczbę głównych kategorii. W momencie prezentacji możliwe było dwupoziomowe zagnieżdżanie kategorii, a pod nimi umieszczane były konkretne artykuły.

Każda kategoria posiada własną nazwę, opis, adres URL oraz może mieć przypisany kolor kafelka.

Użytkownik widzi dzięki temu przejrzystą strukturę całej bazy i może poruszać się po niej podobnie jak po klasycznym centrum dokumentacji.

Na stronie głównej można również wyświetlać popularne artykuły uporządkowane według liczby odsłon oraz ostatnio opublikowane materiały.

Wyszukiwarka dla tych, którzy wiedzą, czego szukają

Baza wiedzy posiada również klasyczną wyszukiwarkę. Użytkownik wpisuje słowo kluczowe, a system podpowiada pasujące materiały.

To rozwiązanie przydaje się wtedy, gdy znamy nazwę funkcji, procedury albo dokumentu i chcemy szybko do niego dotrzeć.

W przypadku bardziej rozbudowanych artykułów system tworzy dodatkowo mapę dokumentu na podstawie jego struktury i nagłówków. Podczas przewijania użytkownik widzi, w której części tekstu aktualnie się znajduje, i może szybko przechodzić między sekcjami.

To jednak nadal klasyczny sposób korzystania z firmowej wiedzy: użytkownik musi najpierw odnaleźć właściwy materiał, otworzyć go i przeczytać.

I właśnie ten etap zmienia Asystent AI.

Asystent AI: zamiast szukać dokumentu, zapytaj o konkretną informację

Asystent AI jest bezpośrednio połączony z Bazą wiedzy.

Można go włączyć lub wyłączyć osobno dla każdej bazy. Jeżeli jest aktywny, treści znajdujące się w danej bazie są przetwarzane w tle i mogą później stanowić źródło odpowiedzi Asystenta.

Użytkownik nie musi więc wiedzieć, w którym artykule znajduje się potrzebna informacja.

Nie musi również znać dokładnego tytułu dokumentu.

Może po prostu zadać pytanie.

Podczas prezentacji Demo Day pokazano to na przykładzie dokumentacji API. Użytkownik zapytał Asystenta o metodę służącą do pobrania listy wątków.

Asystent odnalazł odpowiednią informację w materiałach znajdujących się w Bazie wiedzy, przedstawił odpowiedź i wskazał jej źródło.

Następnie można było kontynuować rozmowę i poprosić o bardziej szczegółowe dane, np. parametry wejściowe tej metody. Asystent zachował kontekst pytania i przedstawił kolejne informacje wraz z opisem poszczególnych pól.

To ważna różnica pomiędzy wyszukiwarką a Asystentem AI.

Wyszukiwarka pomaga znaleźć materiał. Asystent pomaga znaleźć informację znajdującą się wewnątrz materiału.

Na jakich materiałach pracuje Asystent AI?

Asystent nie ogranicza się wyłącznie do treści artykułów napisanych bezpośrednio w Bazie wiedzy.

Analizuje również pliki dołączone do artykułów.

Do poszczególnych materiałów można dodawać załączniki, a podczas prezentacji wskazano limit do 50 MB na plik dla obsługiwanych formatów.

Szczególnie istotna jest obsługa dokumentów PDF.

Asystent może pracować zarówno na PDF-ach zawierających zwykły tekst, jak i dokumentach, w których informacje znajdują się na obrazach. W takim przypadku zawartość jest dodatkowo przetwarzana za pomocą OCR.

Dzięki temu wiedza dostępna dla Asystenta nie musi być wcześniej ręcznie przepisywana do artykułu.

Jeżeli firma posiada np. instrukcję, dokumentację produktową, warunki ubezpieczenia, procedurę czy inny materiał w PDF-ie, plik może zostać dołączony do odpowiedniego artykułu i stać się częścią wiedzy analizowanej przez system.

Asystent wskazuje źródło odpowiedzi

W firmowym wykorzystaniu AI istotne jest nie tylko to, co system odpowiada, ale również to, skąd pochodzi dana informacja.

Dlatego w demonstracji Asystenta każda odpowiedź była powiązana ze źródłem znalezionym w Bazie wiedzy.

Użytkownik może dzięki temu nie tylko otrzymać gotową informację, ale również przejść do materiału, na podstawie którego została przygotowana.

Ma to szczególne znaczenie w przypadku dokumentacji technicznej, procedur, instrukcji czy regulacji, gdzie możliwość szybkiej weryfikacji źródła jest równie ważna jak sama odpowiedź.

Asystent nie zastępuje więc Bazy wiedzy.

Jest sposobem na znacznie szybsze korzystanie z zawartych w niej informacji.

Jak dodaje się artykuły do Bazy wiedzy?

Każdy artykuł posiada własne ustawienia.

Administrator może określić:

• tytuł,
• adres URL,
• krótki opis,
• status publikacji,
• widoczność,
• podstawowe ustawienia SEO.

Artykuł może być zapisany jako szkic i pozostawać niewidoczny dla użytkowników do momentu publikacji.

Można również ustawić jego widoczność niezależnie od widoczności całej bazy. Oznacza to, że nawet w publicznej Bazie wiedzy wybrany artykuł może pozostać dostępny wyłącznie dla użytkowników wewnętrznych.

To pozwala korzystać z jednego uporządkowanego środowiska, ale precyzyjnie kontrolować, które materiały trafiają do klientów, a które pozostają wewnętrzną dokumentacją firmy.

Artykuły oparte na Markdownie

Treść artykułów jest przechowywana w formacie Markdown.

Ma to znaczenie szczególnie dla firm, które już korzystają z innych systemów dokumentacji opartych na podobnej strukturze plików. Ułatwia to techniczne przenoszenie istniejących baz wiedzy bez konieczności ręcznego budowania wszystkich materiałów od początku.

W momencie Demo Day treść była wprowadzana w polu tekstowym w Markdownie. Zapowiedziano również dodanie edytora wizualnego, który ma ułatwić pracę użytkownikom nieposługującym się tym formatem bezpośrednio.

Pod spodem treść nadal pozostaje jednak zapisana jako Markdown.

Kiedy nowe materiały stają się dostępne dla Asystenta AI?

Po zapisaniu artykułu system sprawdza, czy dla danej Bazy wiedzy aktywny jest Asystent AI.

Jeżeli tak, nowa treść oraz powiązane z nią dokumenty są przetwarzane w tle.

Dopiero dzięki temu Asystent może później wykorzystać informacje znajdujące się w artykule lub załączniku podczas rozmowy z użytkownikiem.

Oznacza to, że aktualizacja Bazy wiedzy aktualizuje jednocześnie zakres materiałów, na których może pracować AI.

Firma nie musi więc osobno budować dokumentacji dla pracowników i osobno dostarczać wiedzy Asystentowi.

Źródłem jest ta sama Baza wiedzy.

Jedna baza nie musi odpowiadać na wszystkie pytania

Możliwość tworzenia wielu Baz wiedzy ma jeszcze jedno praktyczne znaczenie.

Firma może rozdzielić wiedzę nie tylko ze względu na jej organizację, ale także ze względu na odbiorców.

Innej wiedzy potrzebuje handlowiec podczas spotkania z klientem.

Innej konsultant helpdesku rozwiązujący problem techniczny.

Innej partner wdrożeniowy.

Jeszcze innej klient korzystający z publicznego centrum pomocy.

Dlatego administrator może przygotować osobne bazy i zdecydować, którzy użytkownicy mają do nich dostęp. Dla każdej z nich może również osobno włączyć Asystenta AI.

W praktyce pozwala to budować wyspecjalizowane źródła wiedzy zamiast jednego ogromnego repozytorium, w którym wszystkie informacje są dostępne dla wszystkich.

Publiczne centrum pomocy i wewnętrzna wiedza w jednym rozwiązaniu

Baza wiedzy nie jest więc wyłącznie narzędziem dla pracowników.

Może zostać wykorzystana również jako zewnętrzne centrum pomocy.

Firma może przygotować publiczny adres, pod którym klienci znajdą instrukcje, odpowiedzi na najczęstsze pytania czy dokumentację produktową.

Jednocześnie może prowadzić inne, zamknięte bazy zawierające procedury dostępne tylko dla wybranych zespołów.

Nawet w obrębie jednej publicznej bazy możliwe jest oznaczenie wybranych artykułów jako prywatnych.

Daje to możliwość zarządzania wiedzą z jednego systemu bez konieczności tworzenia osobnego środowiska dla każdej grupy odbiorców.

Czy artykuły rzeczywiście pomagają użytkownikom?

Każdy artykuł może również zbierać prostą ocenę przydatności.

Po przeczytaniu materiału użytkownik może wskazać, czy artykuł był pomocny.

Dzięki temu właściciel Bazy wiedzy otrzymuje dodatkową informację o jakości przygotowanych treści i może sprawdzić, które materiały faktycznie rozwiązują problemy użytkowników, a które wymagają dopracowania.

W połączeniu z informacją o popularności artykułów pozwala to rozwijać bazę na podstawie sposobu, w jaki jest rzeczywiście wykorzystywana.

Wyszukiwanie wiedzy a zadawanie pytań. Gdzie jest różnica?

Najłatwiej pokazać to na prostym przykładzie.

Załóżmy, że firma posiada 40-stronicową instrukcję produktu w PDF-ie.

Bez Asystenta użytkownik:

1. otwiera Bazę wiedzy,
2. wyszukuje nazwę produktu,
3. znajduje właściwy artykuł,
4. pobiera albo otwiera dokument,
5. przeszukuje PDF,
6. znajduje interesujący fragment.

Z Asystentem AI może od razu zapytać:

„Jak skonfigurować funkcję X?”

Asystent przeszukuje materiały należące do danej Bazy wiedzy, odnajduje odpowiednią informację, przygotowuje odpowiedź i wskazuje źródło.

Jeżeli użytkownik potrzebuje kolejnych szczegółów, może kontynuować rozmowę bez rozpoczynania wyszukiwania od początku.

To nie eliminuje dokumentacji.

Eliminuje część pracy potrzebnej do znalezienia w niej pojedynczej informacji.

Gdzie Baza wiedzy i Asystent AI mogą być najbardziej przydatne?

Najbardziej oczywistym zastosowaniem jest wewnętrzne wsparcie pracowników.

Sprzedaż

Handlowiec może korzystać z jednej bazy zawierającej informacje o produktach, procedurach, materiałach sprzedażowych czy zasadach ofertowania.

Zamiast pytać inną osobę albo szukać właściwego PDF-a, może zadać pytanie Asystentowi.

Obsługa klienta

Helpdesk może posiadać własną Bazę wiedzy z procedurami, instrukcjami i dokumentacją rozwiązywania problemów.

Asystent pomaga wtedy szybciej odnaleźć potrzebną odpowiedź podczas pracy nad zgłoszeniem.

Zespoły techniczne

W demonstracji wykorzystano dokumentację API. To dobry przykład zastosowania, w którym odpowiedź często znajduje się w dokumentacji, ale użytkownik potrzebuje tylko jednego konkretnego parametru, metody lub opisu pola.

Klienci

Publiczna Baza wiedzy może służyć jako centrum pomocy z artykułami i dokumentacją dostępną poza Salesbookiem.

Wdrożenia i onboarding

Osobna baza może zawierać materiały potrzebne nowym pracownikom albo klientom podczas wdrożenia i porządkować je według kolejnych obszarów lub etapów.

Baza wiedzy i Asystent AI rozwiązują dwa różne problemy

Te dwa moduły warto rozdzielić.

Baza wiedzy porządkuje informacje.

Pozwala je gromadzić, kategoryzować, publikować, zabezpieczać odpowiednimi uprawnieniami i udostępniać właściwym użytkownikom.

Asystent AI zmienia sposób korzystania z tych informacji.

Zamiast wymagać od użytkownika znajomości struktury bazy i samodzielnego przeglądania kolejnych dokumentów, pozwala zadać konkretne pytanie i odnaleźć odpowiedź w materiałach znajdujących się w danej Bazie wiedzy.

To właśnie dlatego Asystent nie jest osobnym chatbotem dodanym do CRM-u.

Jego użyteczność wynika z tego, że pracuje na wiedzy, którą organizacja sama umieszcza i porządkuje w Salesbooku.

Podsumowanie

Firmy często nie potrzebują kolejnego miejsca do przechowywania plików.

Potrzebują systemu, w którym wiedza ma określoną strukturę, właściwych odbiorców i może zostać szybko wykorzystana w codziennej pracy.

Baza wiedzy w Salesbooku pozwala tworzyć wiele uporządkowanych repozytoriów, zarządzać dostępem, publikować artykuły, dodawać dokumenty i udostępniać materiały zarówno pracownikom, jak i klientom.

Asystent AI dokłada do tego możliwość pracy z wiedzą w formie rozmowy. Analizuje artykuły i załączniki należące do Bazy wiedzy, obsługuje również treści odczytywane z PDF-ów za pomocą OCR, pozwala zadawać kolejne pytania i wskazuje źródła, na których opiera odpowiedź.

W efekcie użytkownik nadal ma dostęp do pełnej dokumentacji, jeśli jej potrzebuje.

Ale kiedy chce znaleźć jedną konkretną informację, nie musi już czytać wszystkiego, co znajduje się pomiędzy pierwszą a ostatnią stroną dokumentu.