Zarządzanie sprzedażą. Definicja, podstawowe metody i narzędzia

Zarządzanie sprzedażą to temat, o którym napisano już wiele. Czym jednak tak naprawdę jest ten złożony proces? Jak pogodzić bycie dobrym managerem, dbającym o zespół, z potrzebą używania systemu CRM oraz kontrolowania wskaźników? Przeczytaj nasz artykuł i poznaj podstawowe metody oraz narzędzia przydatne w obszarze obsługi klienta i sprzedaży.

Zasada 75 procent

Kiedy na początku lat 90. koncern IBM popadł w problemy finansowe, powołano nowego prezesa, a ten natychmiast skontaktował się z McKinsey & Company, jedną z bardziej znanych firm zajmujących się doradztwem strategicznym.

Firma IBM starała się dowiedzieć, co jest głównym czynnikiem sprawiającym, że sprzedaż tak mocno spada. Konsultanci po kilku miesiącach analizy sytuacji w firmie doszli do wniosku, że powodem topniejących zysków, jest niewłaściwe zarządzanie czasem.

Okazało się, że zarówno managerowie, jak i inni pracownicy spędzali 75% czasu za biurkiem, wypełniając formularze. Za rzadko spotykali się z potencjalnymi klientami poza siedzibą firmy. Nie byli aktywni w terenie.

Konsultanci zalecili odwrócenie proporcji – po zmianach 75% czasu pracownicy powinni spędzać, spotykając się z klientami i prezentować im korzyści produktów oraz usług. Poza tym zaangażowano też managerów – przedtem wertowali setki kartek i tonęli w stosach papierów, a odtąd mieli brać aktywny udział w spotkaniach z kluczowymi klientami.

Rezultat zmian był zadziwiający – ogromne straty finansowe zmieniły się w spektakularne zyski. To tylko jeden z przykładów, jak wiele czynników należy brać pod uwagę, zarządzając sprzedażą. Czym jednak tak naprawdę jest ten proces?

Zarządzanie sprzedażą, wyniki i tygiel osobowości

Zarządzanie sprzedażą obejmuje ustalenie taktycznych celów, opracowanie strategii, realizowanie i monitorowanie bieżących działań sprzedażowych, a także planowanie zadań oraz motywowanie handlowców do osiągania jeszcze lepszych wyników.

„Zarządzanie sprzedażą nie jest dyscypliną ścisłą, ponieważ sprzedawcy zdecydowanie różnią się od większości pozostałych pracowników. Manager sprzedaży musi być jednocześnie przyjacielem, doradcą, powiernikiem, surowym przełożonym i skutecznym człowiekiem interesu. Sprzedawcy przechodzą emocjonalne wzloty i upadki, odnotowują zarówno wzrost, jak i obniżenie poziomu sprzedaży. Każdy z nich ma też swoje dziwactwa, które wymagają od managera ogromnych pokładów cierpliwości i ponadprzeciętnych zdolności interpersonalnych. Wybitny menedżer sprzedaży potrafi z tygla osobowości stworzyć zgrany, skuteczny zespół, który miesiąc w miesiąc będzie konsekwentnie osiągał przewidywalne wyniki” – tak definiuje ten proces Brian Tracy.

W związku z tym na managerze spoczywa nie tylko obowiązek myślenia o realizowaniu planów sprzedażowych, ale też zbudowania zespołu grającego do jednej bramki. Według Tracy’ego aż 95% sukcesu zależy od tego, jakich manager dobierze sobie współpracowników.

Jak zbudować skuteczny zespół sprzedażowy?

Poniższe zasady narzędzia mogą okazać się pomocne, gdy zależy Ci na byciu nowoczesnym liderem.

Wybierz odpowiednich ludzi

Zanim zdecydujesz, kto będzie tworzył zespół sprzedażowy, pomyśl o tym, jakich cech szukasz, zdarza się, że managerowie stosują „Prawo trzech”.

Oznacza to, że nim podejmie się jakąkolwiek decyzję, należy porozmawiać przynajmniej z trzema kandydatami, a z najlepszymi warto porozmawiać trzy razy w trzech różnych miejscach. Wówczas masz szansę dostrzec inne cechy osobowości.Kolejna część prawa mówi o tym, że z najlepszym kandydatem powinny jeszcze porozmawiać trzy inne osoby z firmy.

Można też skontaktować się z poprzednimi pracodawcami danej osoby. Im więcej czasu poświęcisz na rekrutację, tym masz mniejszą szansę na rozczarowanie później.

Bądź liderem

Pamiętaj, że jako manager Ty stoisz na czele, jesteś mentorem i wyznaczasz standardy. W przypadku wątpliwości handlowcy zwrócą się do Ciebie.

Wyznaczaj realne cele i słuchaj zespołu

To jasne, że Twoją rolą jest motywowanie sprzedawców do osiągania coraz lepszych wyników, ale warto cele sprzedażowe ustalać uczciwie w stosunku do sprzedawców z większym i mniejszym doświadczeniem.

Postaw na otwartą komunikację

W najlepszych drużynach nie ma gierek i ukrytych motywów działania, zasady powinny być zrozumiałe i transparentne, a każdy w zespole powinien czuć się dobrze z tym, co zostało ustalone.

Zaoferuj zespołowi szkolenia i bądź wsparciem

Jak w swojej książce opisuje Brian Tracy, zwrot z inwestycji (czyli wskaźnik ROI) w szkolenia sprzedażowe może być nawet trzydziestokrotnie większy, niż nakłady zainwestowane w danego pracownika. Według niego (podaje w publikacji wyniki badań) im wyższe sumy przeznacza się na szkolenie sprzedawców, tym lepsze odnotowuje się wyniki sprzedaży.

Zarządzaj czasem działu sprzedaży

Jeżeli możesz wdrożyć nowoczesny system CRM (w j. angielskim – Customer Relationship Management), który służy do zarządzania relacjami z klientami, nie wahaj się. Systemy CRM mają różne funkcje, a wybierając CRM, możesz dopasować go do potrzeb przedsiębiorstwa. Twój dział sprzedaży zyska mocne wsparcie techniczne, a jakość obsługi klienta wzrośnie.

Ustal przepływ informacji i pracy

Zespół musi wiedzieć, jak wygląda lejek sprzedażowy w firmie i jak powinien przebiegać kontakt z potencjalnym klientem, jakie kroki wykonywać po kolei, aby proces sprzedaży był skuteczny.

Bądź otwarty na nowości, czyli poznaj zalety automatyzacji

Automatyzacja sprzedaży i dobry system CRM w firmie wesprą Twój zespół sprzedaży na wielu polach. Nowoczesny system CRM to baza danych. Zbiera i porządkuje, ale też pozwala planować zadania, wysyłać automatyczne follow-upy, czy automatycznie generować umowy. To wielka oszczędność czasu dla handlowców.

Optymalnie przypisuj role

Jeżeli używasz dobrego systemu CRM (analiza danych), a także znasz swój zespół, wiesz już kto ze sprzedawców jest lepszy w innych rolach lub bardziej sprawdza się w przypadku danej grupy klientów. Wykorzystaj tę wiedzę, aby podnieść sprzedaż na wyższy poziom.

Doceniaj dobrych handlowców

W firmie powinien istnieć jasny system premiowy, a pochwały za dobrze wykonaną pracę warto wyrażać w gronie zespołu.

Wielka trójka, czyli zarządzanie poprzez cele sprzedażowe

Znasz już zasady mające wpływ na skuteczne budowanie zespołu, ale co dalej? Co różne źródła mówią o metodach zarządzania sprzedażą i jej zasobami, czyli po prostu handlowcami?

Jedna z metod zarządzania to koncepcja zarządzania poprzez cele. Powstała w latach 50. w Stanach Zjednoczonych, ale mimo to jej założenia nie tracą na aktualności.

Brian Tracy opisuje wynik badania przeprowadzonego przez 150 naukowców w 10 tysiącach organizacji z 20 krajów. Okazało się, że trzy najważniejsze czynniki prowadzące do sukcesu sprzedaży i powodujące zwiększenie efektywności to:

• ustanawianie celów – przedsiębiorstwa osiągające najlepsze wyniki wyznaczają swoim pracownikom np. cele tygodniowe lub miesięczne,
• precyzyjne określenie zasad i terminów wykonania zadań – ustalenie do kiedy trzeba zrealizować dany cel i na jakim ma być poziomie,
• nagradzanie wyników – jasne zasady wynagradzania sprzyjają osiąganiu wyników.

Złota zasada zarządzania

Wśród metod zarządzania wymienia się również:

• zarządzanie przez wyniki – nazywane też zarządzaniem przez rezultaty, charakterystyczne dla organizacji mocno nastawionych na wyniki finansowe, to skupianie się na osiąganiu konkretnych celów i zadań przez działy firmy, które przynoszą największe zyski. Bardziej liczą się wyniki, niż to, w jaki sposób zespół realizuje cele,
• zarządzanie przez wyjątki – to metoda, w myśl której managerowie powinni opracowywać plan działania tylko dla sytuacji odbiegającej od standardowych zysków, zamiast analizować każdy element działania biznesowego.

Niezależnie od tego, na jakiej metodzie skupisz się bardziej, pamiętaj o „Złotej zasadzie zarządzania”, która brzmi (i jest jednocześnie cytatem Jacka Welcha, dyrektora General Electric):

„Zarządzajcie swoimi ludźmi tak, jakbyście spodziewali się, że sytuacja się odwróci i za rok to właśnie wy będziecie pracować dla nich”.

Oznacza to, aby być takim liderem, z jakim samemu chciałoby się pracować. To znaczy również, aby zapewnić sprzedawcom swobodę działania, dopóki spełniają stawiane im wymagania i osiągają cele.

System CRM (Customer Relationship Management) a zarządzanie sprzedażą

Łatwiej będzie handlowcom realizować kluczowe wskaźniki efektywności (w j. angielskim – KPI – Key Performance Indicators), jeżeli mogą korzystać z nowoczesnych technologii wspierających sprzedaż oraz automatyzujących powtarzalne czynności.

Najważniejszym krokiem jest wdrożenie systemu CRM – w j. angielskim – Customer Relationship Management, czyli systemu do zarządzania relacjami z klientami. Definicja CRM podkreśla to, jak bardzo ważne jest budowanie wartościowych kontaktów i relacji z kontrahentami.

Poza tym filozofia CRM zakłada, że nadrzędnym celem w Twojej firmie jest dbanie o zadowolenie klientów, w związku z tym system CRM ma wiele przydatnych narzędzi wspomagających ten proces. Z jednej strony narzędzia CRM pomagają sprzedawcom lepiej zorganizować swoją pracę i kontakty z kontrahentami, z drugiej strony – porządkują i układają procesy sprzedażowe.

Ponadto jedną z zalet wdrożenia systemu CRM jest też możliwość analizy danych i generowania raportów potrzebnych managerowi do monitorowania procesu.

Jednak zanim wdrożysz system klasy CRM, dowiedz się, co jeszcze tego rodzaju oprogramowanie może zrobić dla Ciebie i Twojego zespołu.

System CRM zbiera dane Twoich klientów

Po pierwsze, oprogramowanie CRM w firmie pozwala na gromadzenie i porządkowanie informacji o klientach. Baza CRM to baza kontrahentów zawierająca najważniejsze dane, takie jak np. nazwa organizacji, adres, dane kontaktowe do przedstawiciela, preferencje zakupowe czy cała historia kontaktów.

Za pomocą jasnej struktury danych i uporządkowania informacji system CRM wspomaga zarządzanie relacjami z klientami od samego początku. Zakłada dostęp użytkowników systemu CRM do tych samych danych o kontrahentach.

W nowoczesnym systemie CRM handlowiec ma dostęp również do całego pakietu narzędzi ułatwiających codzienny kontakt. Jest to przykładowo planowanie zadań i wysyłanie przypomnień na maila, automatyzacja wysyłki SMS-ów, zapisywanie spotkań w kalendarzu, dodawanie notatek i dodatkowych plików.

Dzięki systemowi CRM sprzedawca zarządza obsługą klientów, a Ty jako manager jesteś na bieżąco z tym, co zostało zrobione oraz jakie elementy procesu warto ulepszyć.

Oprogramowanie CRM i proces zarządzania sprzedażą dopasowany do Twoich potrzeb

System CRM to jednak znacznie więcej. Nie tylko ułatwia obsługę potencjalnych klientów, ale jest również systemem do zarządzania sprzedażą. Możesz korzystać z wielu funkcjonalności CRM i w zależności od tego, jaki system wybierzesz, dopasować program CRM do swoich potrzeb.

Zacznijmy od tego, że procesy sprzedażowe wiążą się z lejkiem sprzedażowym, czyli z działaniami, jakie prowadzą sprzedawcy. Korzystając z systemu CRM, możesz dopasować strukturę lejka do tego, jak rzeczywiście działa sprzedaż w Twojej firmie. Ustalasz dzięki temu przepływ pracy. W każdym momencie wiesz, jakie szanse sprzedaży mogą być wygrane.

Poza tym definiując i analizując kolejne kroki sprzedawców w systemie CRM, zyskujesz pełny obraz o procesie. Jesteś w stanie uzupełnić luki, zmodyfikować działania i dodać elementy, na które wskazuje analiza danych.

Czas na to, aby przemyśleć to, jakie funkcjonalności są dla Ciebie najważniejsze, aby osiągnąć to, na czym Ci zależy i jakie elementy powinna uwzględniać strategia CRM. Na pewno warto skupić się na zaletach automatyzacji sprzedaży.

System CRM a efektywne zarządzanie czasem i automatyzacja

Powtarzanie monotonnych czynności w pracy, które można zautomatyzować, jest w stanie doprowadzić do zniechęcenia nawet najbardziej zaangażowanego handlowca. Wklepywanie danych, robienie podsumowań, wysyłanie maili, opracowywanie raportów – to żmudne zajęcia, na które sprzedawcy mogą poświęcać nawet 2/3 swojego dnia.

Przypominasz sobie zasadę 75%? Brzmi trochę znajomo prawda? Na szczęście CRM to system informatyczny, który automatyzuje wiele procesów na linii obecny i potencjalny klient – Twoja firma. Wpływa też na budowanie długotrwałych relacji z kontrahentami.

Kiedy system CRM wysyła automatyczne maile, follow-upy, SMS-y, czy planuje dzień pracy, sprzedawcy mają więcej czasu na utrzymywanie kontaktów z klientami.

Salesbook – system CRM i aplikacja, które wspierają zespół sprzedaży

W tym przypadku na tle innych rozwiązań CRM wyróżnia się Salesbook, który poza opisanymi wyżej zaletami programu CRM, oferuje znacznie więcej.

Salesbook to chmurowy system CRM zlokalizowany na serwerach dostawcy. To sprawia, że handlowcy mogą pracować z dowolnej lokalizacji, a także korzystać z systemu CRM na iOS.

Salesbook to aplikacja, CRM i wirtualny asystent handlowca w jednym. Jak to działa? W czasie spotkania sprzedawca, korzystając z aplikacji na tablecie, zaznacza najważniejsze informacje o kliencie, dokonując analizy potrzeb.

W tym samym czasie wszystkie informacje otrzymuje też oprogramowanie CRM, co oznacza, że handlowiec nie wprowadza danych ręcznie po spotkaniu. Sprzedawca może szybciej przekonać nowych klientów do proponowanych rozwiązań, ponieważ może przygotować nawet kilka wariantów oferty do wyboru.

Jak możesz zarządzać sprzedażą, mając system klasy CRM od Salesbooka?

Salesbook, tak jak inne systemy typu CRM, ułatwia zarządzanie relacjami z klientami. Jednak wyróżnia się na tle innych systemów CRM tym, że zbiera również dane jakościowe na temat pracy handlowców.

Oznacza to, że analizując dane, możesz sprawdzić, jakie zachowania sprzedawców wobec klientów powodują wzrost sprzedaży. Będziesz wiedzieć, które skrypty warto upowszechnić w całej organizacji, a z czego lepiej zrezygnować.

Nie gromadzisz tylko liczb, zyskujesz również wiedzę na temat jakości pracy Twojego zespołu. Korzyści z wdrożenia programu CRM od Salesbooka jest więcej.

Jakie jeszcze narzędzia i funkcje ma oprogramowanie CRM od Salesbooka?

1. Możliwość analizowania procesu sprzedaży tu i teraz – jako manager możesz wspierać handlowców nawet w trakcie spotkania, otrzymując zgromadzone dane i widząc kroki, jakie podejmuje sprzedawca. Wszystkie dane ma system CRM.

2. Moduł KPI – to moduł, który pozwoli Ci wyznaczać, kontrolować i osiągać zamierzone kluczowe wskaźniki efektywności.

3. Moduł Prowizji – dzięki niemu automatycznie i rzetelnie rozliczysz sprzedawców z wygranych szans sprzedażowych.

4. Generator ofert – możesz dodawać ofertę do systemu CRM na 3 różne sposoby – za pomocą dokumentu PDF, na bazie produktów dodanych do modułu Sklepu lub za pomocą kalkulatora potrzeb, którego sprzedawca używa podczas spotkania.

5. Analiza rozmów oraz efektywności spotkań – wzmacniaj procesy sprzedażowe, wybierając tylko te elementy rozmów i spotkań, które prowadzą do finalizacji transakcji.

6. Automatyczne generowanie raportów – jeżeli musisz przedstawić wyniki sprzedaży na spotkaniu, możesz w dowolnym miejscu włączyć laptopa, a program CRM wygeneruje automatyczny raport, którego potrzebujesz.

7. Prognoza sprzedaży – możesz śledzić poziom sprzedaży i sprawdzać, czy prognozy dotyczące transakcji przebiegają zgodnie z zamierzeniami.

Podsumowanie

Wdrożenie CRM i używanie systemu do kontrolowania sprzedaży oraz zarządzania nią przynosi wiele korzyści. Program CRM od Salesbooka gwarantuje kompleksową analizę działań handlowych, jednocześnie zapewniając wiele narzędzi pomocnych w zarządzaniu relacjami z klientami.

Sprawdź rozwiązania CRM od Salesbooka w praktyce

Sprawdź, jak działa Salesbook CRM i umów się na bezpłatne demo.