Sprzedaż
16 mar 2023
Czy wiesz, że aż w 80% przypadków transakcji sprzedawca musi zrobić follow-up pięć razy, zanim przekona potencjalnego klienta do zakupu? Ważne jest nie tylko to, że wyśle tego rodzaju wiadomość, ale też to, co umieści w jej treści. Na szczęście dzięki automatyzacji możesz zaoszczędzić czas poświęcony na dopracowanie szczegółów follow-upów.
Zacznijmy od tego, czym jest follow-up. To wiadomość wysyłana do potencjalnego klienta, z którym sprzedawca spotkał się wcześniej. Zawiera najważniejsze informacje o produkcie lub usłudze i podsumowuje ustalenia, o których rozmawiały obydwie strony.
Dobry follow-up jest też wzbogacony o propozycje kolejnych kroków. To również forma wsparcia sprzedaży i element budowania zainteresowania tym, co oferuje firma w perspektywie przyszłej współpracy. Ponadto, jeżeli klient odpowie na Twoją wiadomość, dowiesz się o wiele więcej o jego potrzebach i planach.
Wysyłając follow-up, warto pamiętać, że z różnych powodów komunikacja z Twoim klientem może być utrudniona, dlatego nie możesz ograniczać się tylko do wysłania jednej wiadomości. Niestety, zdarza się tak dość często.
Jednym z powodów, dla których nie docenia się roli follow-upów, jest przekonanie o tym, że skoro odbyło się już jakieś spotkanie z klientem, na pewno jest on zainteresowany ofertą, a sam proces sprzedaży przebiegnie sprawnie.
W tym czasie działy marketingu i sprzedaży skupiają się na generowaniu i obsłudze nowych leadów, a obdzwoniony klient trochę popada w zapomnienie. Jednak to ogromny błąd, co jasno pokazują dane.
Z dostępnych statystyk IRC Sales Solutions wynika, że podczas pierwszego kontaktu udaje się zakończyć tylko 2% transakcji sprzedażowych. Z kolei ostatnie dane firmy Invespcro mówią o tym, że aż w 80% przypadków sprzedawca musi zrobić follow-up pięć razy, zanim przekona potencjalnych klientów.
Jeżeli nadal Cię to nie przekonuje, być może trafi do Ciebie informacja, że poprzez follow-up możesz zachęcić do zakupu aż o 42% klientów więcej, niż gdybyś nie wysyłał takiej wiadomości (dane Invespcro).
Brak follow-upów to najkrótsza droga do utraty leadów, których generowanie nie należy przecież do najtańszych.
Wiesz już, że warto wysyłać follow-upy, ale jak często należy to robić? Niestety, nie ma jednego, uniwersalnego rozwiązania dla wszystkich.
Wiele zależy od wielkości firmy – niewielkie biznesy współpracują zazwyczaj z mniejszymi graczami na rynku, co raczej przekłada się na ograniczoną liczbę follow-upów. Dla każdego z partnerów liczy się czas i nie chcą pozwolić sobie na niepotrzebną zwłokę.
Inaczej może być w przypadku wielkich koncernów – do finalizacji transakcji dojdzie zapewne nawet po kilkudziesięciu follow-upach.
Z jednej strony nie można zapominać o follow-upach, z drugiej – należy jednak pamiętać, że nie wolno przesadzić w drugą stronę.
To oczywiste, że jako handlowiec utrzymujesz stale kontakt z więcej niż jedną osobą i Twoja skrzynka mailowa pęka w szwach od wiadomości. W związku z tym, zanim zaczniesz mechanicznie wysyłać follow-upy, upewnij się, że klient nie skontaktował się już z Tobą. W przeciwnym razie zaprezentujesz się z mało profesjonalnej strony.
Tym, co może Ci się przydać do określenia częstotliwości follow-upów, jest lejek sprzedażowy. Prawdopodobnie, pracując w sprzedaży, wiesz już, co to jest lejek konwersji, ale możesz nie zdawać sobie sprawy z tego, jak ważne jest zrozumienie mechanizmów jego działania. Czy na pewno wiesz, co znajduje się w lejku i co dzieje się na różnych etapach?
Lejki sprzedażowe to nie tylko modele, używane do planowania działań marketingowych. Dowiedz się, jak można wykorzystać je do wysyłania skutecznych follow-upów.
Lejek sprzedażowy (znany też jako lejek konwersji lub lejek zakupowy) to metafora obrazująca sprzedaż, czyli to, jak zachowują się klienci oraz, jakie działania po kolei powinna prowadzić firma, aby sfinalizować transakcję.
Lejki sprzedażowe nie są uniwersalne, powinny być zaprojektowane indywidualnie, w zależności od specyfiki i rodzaju biznesu. To dobre sposoby na stworzenie strategii działań i zwiększony współczynnik konwersji.
Jeżeli w Twojej firmie lejek sprzedażowy jest dobrze skonstruowany, łatwiej będzie Ci dostrzec to, kiedy warto wysyłać follow-upy do potencjalnych klientów. Klasyfikacja leadów pomoże Ci ich poznać, a analiza konwersji sprawi, że lepiej zrozumiesz to, jak myślą kontrahenci i dlaczego postępują w taki, a nie inny sposób na różnych etapach lejka.
Jak wygląda lejek sprzedażowy w praktyce i jakie procesy zachodzą na jego każdym etapie? Dowiesz się tego w dalszej części artykułu.
Wyróżniamy różne etapy lejka sprzedażowego, o których szerzej piszemy już na naszym blogu. W tym momencie skupimy się więc tylko na najważniejszych informacjach i przypomnimy je pokrótce.
Według ogólnego modelu AIDA lejek sprzedażowy jest zbudowany z następujących poziomów: attention, interest, desire i action, czyli tłumacząc z j. angielskiego – świadomość, zainteresowanie, zachęta oraz akcja.
Nie jest to jednak jedyny znany model ogólnego lejka sprzedażowego.
Wyróżniamy też model ToFu – MoFu – BoFu (z j. angielskiego – góra lejka, środek lejka i dół lejka sprzedażowego), dzieli on lejek sprzedażowy na trzy poziomy, których nazwy nawiązują do struktury.
Tak prezentują się ogólne lejki konwersji i ich modele. Natomiast, lejek sprzedażowy zaprojektowany specjalnie z myślą o realizowaniu konkretnego procesu sprzedaży, składa się z następujących etapów:
Na każdym etapie lejka sprzedażowego warto dopasować, co i w jaki sposób komunikujesz klientom o swoich produktach i usługach. Dlaczego to takie istotne?
Dopasowując rodzaj, formę i częstotliwość komunikacji do kolejnego etapu lejka, nie wysyłasz komunikatów w próżnię. Zawsze myślisz o tym, jakie informacje o Twoim produkcie lub usłudze ma klient, a co jeszcze powinien wiedzieć. Zyskujesz wiedzę o tym, na jakim etapie podjęcia decyzji jest Twój klient. W związku z tym łatwiej jest Ci ocenić to, ile jeszcze follow-upów warto wysłać, aby go przekonać.
Przypomnimy krótko, co dzieje się w skróconym modelu lejka sprzedażowego.
Góra lejka sprzedażowego (w j. ang. top of the funnel) gromadzi wszystkich potencjalnych klientów, do których możesz kierować swoje produkty lub usługi. To moment na pozyskiwanie leadów. Zwykle na tym etapie dociera się do potencjalnych kontrahentów w wyniku działań marketingowych, a następnie następuje kontakt i klasyfikacja leadów.
Środek lejka sprzedażowego (z j. ang. middle of the funnel) to budowanie zainteresowania. Na tym etapie klienci są już wstępnie zainteresowani tym, co oferujesz, ale sprawdzają też propozycje konkurencji.
Potrzebują więc dodatkowej zachęty z Twojej strony w postaci kontaktu, darmowych próbek, zniżek, wartościowych treści na stronie WWW. To szansa, aby zaprezentować się z jak najlepszej strony i zaproponować ofertę, która wyróżni się na tle propozycji dostępnych na rynku.
Dół lejka sprzedażowego (z j. ang. bottom of the funnel) – w tym momencie dochodzi do finalizacji transakcji. Do tego etapu lejka trafiają już konkretni klienci, którzy rzeczywiście są zainteresowani Twoją ofertą. Każdy z nich ma już wiedzę o Twojej ofercie, którą zdobył w wyniku różnych działań prowadzonych przez Twoją firmę.
Na tym etapie czas na profesjonalną obsługę klienta – kontrahenci są o krok od zdecydowania się na wybór Twojej firmy. Wystarczy im impuls, który skłoni ich do zakupu.
Jeżeli zaprezentujesz się z jak najlepszej strony i pokażesz w roli eksperta, który ma wiedzę na temat ich potrzeb i potrafi doradzić im właściwe rozwiązania – jest duża szansa na to, że umowa dojdzie do skutku.
Jeżeli planujesz spotkania, pojawiaj się na nich punktualnie i bądź przygotowany. Skontaktuj się z klientem za każdym razem, gdy czujesz, że może nie zrozumieć pewnych elementów usługi. Nie zapominaj o follow-upach i ich znaczeniu. Później pozostaną Ci już tylko działania posprzedażowe.
Wiesz już, jak wygląda budowa lejka sprzedażowego i jak na każdym etapie mogą zachowywać się klienci. Aby ta wiedza przełożyła się na Twój sukces, musisz jednak pamiętać, że regularny kontakt z klientem i wysyłanie follow-upów mają ogromne znaczenie. Niestety pisząc je, łatwo popełnić błędy.
Nowoczesne narzędzia do automatyzacji sprzedaży mogą przyspieszyć Twoją pracę. Jak wynika z naszych informacji, niemal 30% sprzedawców poświęca godzinę dziennie na ręczne wpisywanie statystyk do systemu.
Jeżeli dołożysz do tego jeszcze czas poświęcony na pisanie podsumowań i follow-upów po spotkaniach, ten czas znacznie się wydłuży.
Korzystając z aplikacji Salesbooka, która wspomaga pracę handlowców i całych działów sprzedaży, możesz wcześniej zaplanować sobie szablony wiadomości i korzystać z nich, gdy zajdzie taka potrzeba.
Dzięki temu, że stworzysz treści wcześniej, po spotkaniu z klientem załączysz jedynie niezbędne pliki, a całość informacji znajduje się już w systemie. Zrobienie automatycznego follow-upu zajmie Ci więc tylko chwil.
Możesz tworzyć listy follow-upów i w zależności od okoliczności, wybierać ten, którego akurat chcesz użyć.
Dowolnie zmieniasz treść follow-upów i dopasowujesz do swoich potrzeb. Możesz dodawać też załączniki, które uzupełnią Twój przekaz.
Mając gotowy szablon wiadomości, możesz używać go wielokrotnie. Oszczędzasz czas, nie musząc za każdym razem formułować treści. Dodając spersonalizowaną ikonę do szablonu, szybciej odszukasz ten, którego chcesz użyć.
Jeżeli jesteś managerem i chcesz mieć pewność, że sprzedawcy nie zapominają o follow-upach, możesz umieścić je w lejku sprzedażowym. Dzięki temu będziesz widzieć, co dzieje się na tym etapie i czy liczba follow-upów jest wystarczająca. Dowiesz się też, czy jest w Twoim zespole handlowiec, który ich nie wysyła.
W każdej chwili możesz sprawdzić szczegóły dotyczące robionych follow-upów, a także notatki, zadania czy częstotliwość spotkań.
W sprzedaży często gra toczy się o wielką stawkę. Jeżeli czujesz, że to już ostatni etap lejka sprzedażowego, a mimo wysyłanych follow-upów, klient nie odpowiada, możesz ponownie o sobie przypomnieć.
Zanim zatelefonujesz – ustaw w systemie odpowiedniego SMS-a. To dobre rozwiązanie, które można od czasu do czasu zastosować. Subtelnie przypomnij klientowi o tym, że kilka propozycji czego na jego opinię, tak, aby zasugerować, że zbliża się czas podjęcia jakichś dalszych kroków
Jako świadomy sprzedawca codziennie poświęcasz długie godziny na to, aby doprowadzić deal do końca, dbając o każdy z etapów lejka sprzedażowego.
Wiesz, jakie znaczenie dla procesu sprzedaży ma budowanie relacji z klientami, dlatego starasz się, aby na każdym etapie kontaktu kontrahenci mieli poczucie, że ich customer experience ma dla Ciebie znaczenie.
Wysyłanie follow-upów może ułatwić Ci osiąganie takich wyników sprzedażowych, na jakich Ci zależy i pomoże Ci utrzymywać dobre kontakty z kontrahentami. Jeżeli skorzystasz z nowoczesnych narzędzi do automatyzacji, nie będziesz tracić czasu na wykonywanie powtarzalnych i żmudnych czynności.
Salesbook jest dobrym narzędziem, które pozwoli Ci lepiej dotrzeć do potencjalnego klienta, zaplanować skuteczne follow-upy i zautomatyzować ich wysyłanie.
Jeżeli chcesz sprawdzić, jak w praktyce działa Salesbook, czyli nowoczesna platforma wspomagająca sprzedaż, umów się na bezpłatne demo.
Masz pytanie? Skontaktuj się z nami.
+48 22 300 18 95
Nasze Biuro Obsługi Klienta pracuje w dni robocze od godz. 9:00 do godz. 17:00.
Obsługujemy zapytania ofertowe, pomagamy w konfiguracji i obsłudze naszej aplikacji, wyjaśniamy sprawy rozliczeń i ewentualnych błędów.